Проект:
Изграждане на контактен център за Столична община (call.sofia.bg)
ИНОВАТИВЕН ПРОЕКТ, ОТЛИЧЕН КАТО "ПРОЕКТ НА ГОДИНАТА" - МУЛТИТЕНАНТ СИСТЕМА ЗА ПОЛУЧАВАНЕ И ОБРАБОТКА НА НЕСПЕШНИ СИГНАЛИ, ВРЪЗКА КЪМ 112
Приложението „Call Sofiа – Контактен център на Столична община“ е достъпно за потребителите на Android и iOS устройства през Google Play и App Store
Цел на проекта
Една от основните дейности на Столичната общинска администрация е насочена към подобряване и усъвършенстване на системата за административно обслужване на гражданите и бизнеса, както и към въвеждане и развитие на повече нови, модерни дейности и услуги за всички потребители. В различните звена на Столична община ежедневно постъпват множество сигнали за нередности в градската среда и в другите сфери на обществения живот. За да бъдат улеснени гражданите и гостите на столицата, беше необходимо да се създаде единна входна точка - единен телефон и интернет страница, където тези сигналите да бъдат получавани, обработвани, разпределяни към съответните звена на общинска администрация и накрая да се отговори на подателя.
Решение
Контактният център е изграден на базата на web базирана информационна система, разработена от КОНТРАКС, Cisco Call Center, сървърен комплекс, работни места на оператори, мрежова инфраструктура и BI софтуер Tableau за генериране на сложни отчети. Местоположението на сигналите се определя с помощта на интеграция с Google Maps. Софтуерното решение е изградено с Microsoft технологии и е интегрирано с деловодната система на общината, посредством web услуги.
Ползи
След пускането в експлоатация на Контактния център, гражданите и гостите на столицата имат бърз и удобен достъп до услуга за регистрация на сигнали и искания за информация. Всеки сигнал се регистрира и в определен срок, подателят трябва да получи отговор. Анализът на получените сигнали по техния тип и местоположение позволява на общинската администрация да предприеме необходимите превантивни и коригиращи дейности с цел ефикасно решаване на проблемите в градската среда.
Със стартирането на работата на Контактния център се осигури възможност за събирането на всички сигнали в единна база данни, което доведе до улеснения в дейностите по контрола и проследимостта им. В същото време няма промяна в начина на работа на служителите от отговорните структурни звена, тъй като се използва деловодната система на общината за вътрешен обмен на документи.
