КОНТРАКС проектира, изгражда и поддържа цялостни комуникационни решения, включително центрове за обработка на гласови и мултимедийни повиквания (call center, contact center), базирани на решенията на AVAYA и Cisco. В портфолиото са включени и допълнителни решения, свързани със:
- запис на провежданите разговори (WFO – Work Force Optimization / Verint)
- анализ и оценка на работата на агентите (WFO / Verint; QM - Quality Monitoring / Verint)
- система за анализ и управление на работата на центъра (CMS Call Management System)
- система за управление и планиране на работната сила (Work Force Management - WFM Teleopti)
- система за интерактивни гласови съобщения (Experience Portal)
- система за управление на изходящите обаждания (Proactive Contact)
- система за регистрация на провежданите разговори (PBX Control)
КОНТРАКС е със статут на златен партньор на Avaya, наследник на AT&T и лидер в call center технологиите. От 2002 година насам КОНТРАКС се утвърждава като водеща компания в изграждането на call center решения в България. Първият инсталиран и пуснат в действие от компанията е контактният център на "Мобилтел". Следват доставките за контактните центрове на Melon, Sitel, C3i, Tikshoov, Eurocross, Call Point (Telus international), Телефон за спешни повиквания 112, Hewlett-Packard Company, AIG, International Contact Services, M&BM, Blizoo, Quintiles, Sutherland, Софийска община, VMWare, Concentrix, TEK Experts. Досега има инсталирани и пуснати в действие над 10 000 работни места, като през годините голяма част от оборудването се надгражда и разширява капацитета си.
Във всички изградени центрове КОНТРАКС доставя необходимото оборудване и изгражда съответните функционалности:
- Управление на комуникацията - управление на входящи и изходящи телефонни разговори, уебсайтове и социални мрежи (възможност за интеграция с Facebook, Twitter, Skype и др.), съхранение и управление на данни, аудио запис на телефонни разговори (съхранение, асоцииране със запис данни за разговора, прослушване, презапис и архив).
- Организация на комуникационните процеси - групиране на оператори по компетенции и видове задачи, които ще изпълняват (Skill groups); резервиране на операторите за провеждане на входящ/ изходящ разговор, чат или имейл сесия, така че всеки от тях да не получава повече от една задача едновременно; приоритизация на постъпващите задачи – телефонен разговор, чат/ имейл сесия по предварително зададени критерии; разпределение на задачите между групите оператори по зададени критерии; задаване на персонален статус от оператора, определящ възможността той да получава различни задачи, напр. в готовност за работа, работи по друга задача, в почивка е, извън работа е и т.н.; мониторинг на оперативната дейност - наблюдение на дейностите в реално време (Supervision); администрация.
Освен стандартните софтуерни решения, КОНТРАКС предлага и допълнителни софтуерни разработки, допълващи и разширяващи функционалността съобразно конкретните и специфични изисквания на клиента.
КОНТРАКС има значителен опит в гаранционната и следгаранционна поддръжка на комуникационни мрежи. Висококвалифицираните и сертифицирани от Avaya специалисти осигуряват поддръжка 7/24 часа, 365 дни в годината на важни комуникационни системи, чието спиране е недопустимо.
