Проект
Предоставяне и поддръжка на мултифункционални печатащи устройства и поддръжка на печатаща техника, собственост на Алфа Банк.
Решение
В рамките на договора са извършени анализ на печата, планиране, доставка и пълна сервизна поддръжка на 150 устройства под наем и повече от 300 устройства, собственост на Алфа Банк, в над 90 офиса на клиента на територията на страната.
Обем на печата – над 2 милиона копия месечно, срок на разрешаване на проблеми – до 4 часа на място при клиента.
Дейностите са извършвани при спазване на добрите практики, заложени в стандарта за управление на услугите ISO 20000-1:2011 и ITIL. При изпълнение на услугата са разработени общи за КОНТРАКС и Алфа Банк процеси по управление на услугите, управление на инцидентите, управление на конфигурациите, мониторинг и управление на наличността на услугата и управление на нивата на сервизно обслужване. С помощта на 28 сервизни центъра КОНТРАКС изпълнява изискванията на клиента без закъснение.
В допълнение към договора КОНТРАКС извършва мениджмънт и доставка на хартия навреме до всеки офис на банката.
Внедряването включва доставка и инсталация на 150 мултифункционални устройства Kyocera в 90 офиса на клиента на територията на цялата страна, деинсталация на стари устройства, пускане в експлоатация, обучение на потребителите, инсталиране на софтуерна система за мониторинг и управление на устройствата, системна интеграция.
Предоставянето на услугата включва хардуерна поддръжка, извършване на ремонти, профилактика, доставка на консумативи и резервни части. Управлението на дейностите по поддръжката включва проактивни дейности с цел осигуряване на непрекъснатост на услугата по печат и сканиране в офисите на възложителя. Планирането на доставките с консумативи и резервни части се извършва на базата на система за мониторинг на устройствата.
Условията на поддръжката са доставка на консумативи в срок до 8 часа след изчерпване на наличните консумативи, телефонна поддръжка (Hotline support) от 9 часа, 5 дни в седмицата, време за отстраняване на проблем от 4 часа. С помощта на своята сервизна мрежа, КОНТРАКС осигурява изискваните нива на сервизно обслужване без закъснение спрямо изискванията на клиента.
За нуждите на управление на услугата КОНТРАКС е внедрил софтуерна система за мониторинг и управление на устройствата на Kyocera. Системата позволява постоянен мониторинг на устройствата, техния статус, регистриране на съобщения за повреда, проблем или загуба на функционалност. Системата предоставя и отчети за използването на устройствата, отпечатани страници, сканирани страници и ниво на наличност на всяко устройство.
С цел управление на услугата КОНТРАКС е извършил интеграция между системата за мониторинг, системата за регистриране и управление на сервизни поръчки на КОНТРАКС и системата за управление на инцидентите (HelpDesk) на банката, като по този начин всеки регистриран проблем се отбелязва в системата за сервизни поръчки и позволява незабавна реакция и отстраняване на проблема.
