Проект
Предоставяне на услугата "Печат и сканиране" в клоновата мрежа на Банка ДСК и централно управление, включително предоставяне на нови лазерни печатащи и мултифункционални устройства, система за мониторинг и управление, доставка на консумативи и пълно сервизно обслужване.
Период на изпълнение
2014 - 2017 г.
Решение
В рамките на договора са извършени анализ на печата, планиране, доставка и пълна сервизна поддръжка на повече от 2 500 устройства в над 450 офиса на клиента на територията на страната. Обем на печата – над 8 милиона копия месечно, срок на разрешаване на проблеми – до 2 часа на място при клиента.
Дейностите са извършвани при спазване на добрите практики, заложени в стандарта за управление на услугите ISO 20000-1:2011 и ITIL. При изпълнение на услугата са разработени общи за КОНТРАКС и Банка ДСК процеси по управление на услугите, управление на инцидентите, управление на конфигурациите, мониторинг и управление на наличността на услугата и управление на нивата на сервизно обслужване. С помощта на 28 сервизни центъра КОНТРАКС изпълнява изискванията на клиента без закъснение.
В допълнение на договора КОНТРАКС извършва мениджмънт и доставка на хартия навреме до всеки офис на Банка ДСК.
Внедряването включва доставка и инсталация на повече от 2 500 принтера и мултифункционални устройства Kyocera в повече от 450 офиса на клиента на територията на цялата страна, деинсталация на 3 500 стари устройства, пускане в експлоатация, обучение на потребителите, инсталиране на софтуерна система за мониторинг и управление на устройствата, системна интеграция.
Предоставянето на услугата включва хардуерна поддръжка, извършване на ремонти, профилактика, доставка на консумативи и резервни части. Управлението на дейностите по поддръжката включва проактивни дейности с цел осигуряване на непрекъснатост на услугата по печат и сканиране в офисите на възложителя. Планирането на доставките с консумативи и резервни части се извършва на база на система за мониторинг на устройствата.
Условията на поддръжката са доставка на консумативи в срок до 8 часа след изчерпване на наличните консумативи, телефонна поддръжка (Hotline support) от 12 часа, 7 дни в седмицата, време за отстраняване на проблем от 2 часа за основните офиси и до 5 часа за отдалечените офиси. С помощта на своята сервизна мрежа, КОНТРАКС осигурява изискваните нива на сервизно обслужване без закъснение спрямо изискванията на клиента.
За нуждите на управление на услугата КОНТРАКС е внедрил софтуерна система за мониторинг и управление на устройствата на Kyocera. Системата позволява постоянен мониторинг на устройствата, техния статус, регистриране на съобщения за повреда, проблем или загуба на функционалност. Системата предоставя и отчети за използването на устройствата, отпечатани страници, сканирани страници и ниво на наличност на всяко устройство.
С цел управление на услугата КОНТРАКС е извършил интеграция между своята система за мониторинг, системата за регистриране и управление на сервизни поръчки и системата за управление на инцидентите (HelpDesk) на Банка ДСК, като по този начин всеки регистриран проблем се отбелязва в системата за сервизни поръчки и позволява незабавна реакция и отстраняване на проблема.
