Ангажираността на потребителя е във фокуса на всяка компания. Ангажираните и доволни клиенти са по-склонни да бъдат активна страна, често те дават обратна връзка, която може да помогне на организацията да обслужва по-добре нуждите им. Потребителите в цял свят очакват персонално внимание и активна ангажираност от компаниите, с които правят бизнес. Друга важна предпоставка за постигане на удовлетвореност е наличието на отзивчив и опитен експерт, който да е на разположение при решаване на по-сложна задача. В допълнение потребителите очакват плавен преход от онлайн контакта до срещата с конкретен служител на фирмата, ползвайки разнообразни начини за свързване, включително гласови повиквания, онлайн чат, SMS или видео.
Мултиканален достъп до потребителя
Чрез решенията на Avaya за ангажираност на клиентите, се предоставят решения от типа "Omnichannel" и се осигурява мултиканален достъп до потребителя. По този начин всяка организация може да се справи по-ефективно с всички видове взаимодействия с клиентите посредством подходящия ресурс и лесно достъпни инструменти, за обслужване на клиентите. Интелигентните контактни центрове на Avaya може да посрещнат тези нарастващи очаквания.
Контактните центрове са „многоканални“ от години, но много често се налага и допълнителна интеграция и автоматизация при софтуера за управление на каналите за комуникация. Например, на някои служители (агенти) в контактния център им се налага да излизат от системата за гласови повиквания на предварително зададени интервали всеки ден, за да обърнат внимание на запитвания по други канали, като електронна поща или чат от клиенти. Публикациите и запитванията в социалните медии често се обработват отделно по друг канал, а понякога и извън контактния център, като липсва всякаква проследимост. Системата за комуникация с потребителя остава неорганизирана и неконтролируема. Заявките на потребителя често остават някъде по пътя за решаването им и като резултат, те често се объркват, отнема се допълнително време за обработката им и е разочароващо, както за клиентите, така и за предоставящите услугата.
Уникален клиентски опит
Предлагайки многоканалност за връзка със своите клиенти, компанията създава проактивен подход за комуникация с тях, при който информацията за продуктите и услугите достига до тях на база на натрупания досегашен опит. По този начин наличната информация се използва за създаване на уникален клиентски опит – адаптивна, персонализирана и контекстна информация. Това улеснява клиентите и повишава нивото на удовлетвореност, независимо от избора им на канал - например Facebook Messenger, WhatsApp, Viber или друг чат, електронна поща, SMS, WEB видео или гласово повикване.
Решенията на Avaya улесняват процеса на обединени комуникации с клиентите. Позволяват да бъде използвана правилната медия в точното време за всеки различен тип взаимодействие. Налице е интеграция с многобройните автоматизирани опции за навигация в менюто на системата с възможност за самообслужване, подпомагани от професионални агенти, видео чат, SMS и социални медии. Когато вашите клиенти се възползват от този начин на обслужване и се докоснат до удобството от обслужване чрез изкуствен интелект, то тяхната удовлетвореност със сигурност би се повишила и това ще повиши ангажираността им. Не на последно място този начин на работа би повишил и удовлетвореността от страна на служителите, обслужващи клиенти.
Прогнозиране поведението на клиента с помощта на изкуствения интелект
Процесът по прогнозиране на поведението на клиента е област, в която изкуствения интелект се намесва и взема връх. В Avaya това прогнозиране е познато като „най-доброто действие, което следва да се предприеме“. Това означава да се решава по най-добрия начин какви действия да предприеме системата за конкретен клиент въз основа на конкретен проблем. Например, на база анализ може предварително и автоматично да се открие, когато сметката на клиент превишава кредитния лимит всеки месец с определена сума. Информацията от подобни анализи, базирани на ИИ технологии, могат да се използват с цел автоматично пренасочване на всички онези клиенти, които попадат в тази прогноза към конкретни служители/агенти, отговорни за конкретния проблем. Изключително важно за компанията, предоставяща услугите е измерването на ефекта от въвеждането на новите технологии в работата. Системата предоставя възможност за анализ и справки от типа - решаване проблема на осем от всеки десет позвънили клиента дистанционно, без разходи за екипи на място. На база на тези анализи и данни, може да се въвеждат нови и подобрени стратегии за ефективно обслужване на клиентите в бъдеще.
С повече от 20 години опит, Avaya е известна с решенията си за гласови комуникации и има най-голям дял от пазара на контактни центрове в световен мащаб. КОНТРАКС е дългогодишен Saphir партньор на Avaya и разполага със сертифицирани от производителя и високо квалифицирани специалисти.
КОНТРАКС е изпълнил много проекти с продукти и решения на Avaya. Сред най-големите корпоративни клиенти са НЗОК, ДФЗ, Общинска банка. КОНТРАКС е участвал в доставките на оборудването и изграждането на контактните центрове на AIG, Blizoo, Concentrix, Мобилтел, НР, SITEL, TELUS Int., Sutherland, VMWare.
